Click Field Service Edge

A principal solução para organizações de gestão de serviço em campo

O Click Field Service Edge (CFSE) é um software inovador e líder de mercado para a gestão de serviços em campo que é oferecido de forma modular para atender às necessidades de uma grande variedade de organizações. O CFSE está disponível em quatro edições: Essential, Professional, Professional Plus e Ultimate, as quais refletem diferentes níveis base de recursos. Essas edições são suplementadas por módulos adicionais. Isso confere às organizações que prestam serviços em campo a flexibilidade para adotarem as funcionalidades e funções necessárias e para expandirem conforme e quando suas necessidades comerciais evoluírem.

Vídeo demonstrativo do Click Field Service Edge

Essential Edition

Automação do serviço em campo para visibilidade e controle operacional da força de trabalho em campo

A jornada de um prestador de serviços para melhorar a eficiência do serviço em campo normalmente começa com a obtenção de visibilidade e controle operacional das operações envolvidas no serviço e seus custos associados. A Click Field Service Edge Essential Edition é ideal para organizações que procuram uma forma intuitiva de gerir calendários e a disponibilidade dos recursos de campo, e de garantir que os recursos certos com as qualificações adequadas sejam enviados aos devidos lugares. Os agentes de despacho gerenciam as qualificações e a disponibilidade dos recursos de campo, recebem as tarefas de uma variedade de sistemas de back-end e as atribuem de forma apropriada.

Quando surgem eventos inesperados, as centrais recebem alertas, identificam candidatos qualificados em uma interface do Google Maps e atribuem o técnico mais próximo com as competências adequadas ao local de trabalho. Se houver uma escassez de recursos em uma área, os agendadores podem transferir os recursos para assegurar a cobertura adequada dos trabalhos recebidos. Regras e parâmetros pré-configurados, que podem ser exclusivos de cada ramo de atividade, região ou distrito, garantem que os agentes de despacho tenham as melhores opções para a alocação dos recursos. Da mesma forma, os agentes de despacho são alertados se os trabalhos forem agendados de forma que entrem em conflito com as políticas ou os objetivos da empresa.

Professional Edition

Gestão de serviço em campo inteligente para uma agenda mais previsível, que melhora a eficiência operacional

Organizações que requerem uma solução de gestão de serviço em campo que ofereça redução de custos através da automação inteligente devem considerar a Click Field Service Edge Professional Edition. A Professional Edition é ideal para diversas situações de serviços que envolvam trabalho para o cliente realizado por profissionais de serviço em campo individuais. Essa edição inclui capacidade de agendamento inteligente e automatizado – garantindo que as operações do serviço em campo sejam otimizadas de acordo com uma grande variedade de objetivos comerciais – e capacidades de envio para favorecer maior produtividade e eficiência.

A Professional Edition analisa muitos milhares de tarefas, recursos e localizações simultaneamente, e automaticamente produz a melhor agenda possível para a sua empresa, usufruindo de mais de vinte anos das melhores práticas para serviços e inteligência artificial de última geração. Isso permite que os representantes do atendimento ao cliente ofereçam horários que sejam convenientes tanto para o cliente quanto para a empresa, e automaticamente realinhem os recursos e reorganizem as tarefas para atender às demandas do trabalho e cumprir os compromissos com os clientes. Tendo em conta as regras e objetivos únicos e os principais indicadores de desempenho da sua empresa, a ClickSoftware permite encontrar o equilíbrio certo entre oferecer um atendimento superior e manter os custos operacionais sob controle.

Professional Plus Edition

Otimização da gestão do serviço em campo em tempo real para agendas voláteis e de alto volume que elevam a experiência do cliente

Para muitas organizações, o dia do serviço apresenta seu próprio conjunto de desafios: chega uma tarefa prioritária inesperada, um trabalhador móvel adoece, ou um cliente não está em casa quando diz que estaria. A verdadeira medida de um serviço esplêndido é a eficiência e a eficácia com que as organizações se adaptam às mudanças dinâmicas inerentes ao respectivo setor. Para garantir que a sua força de trabalho móvel represente a sua marca de forma positiva na frente do cliente, é essencial que o trabalhador certo, com as qualificações, peças e equipamentos certos, chegue até o cliente certo, no momento certo.

Prestadores de serviços que operam em um ambiente de negócios altamente volátil e que se beneficiariam com a capacidade de otimizar a agenda continuamente ao longo do dia de serviço devem considerar a edição Professional Plus. A Professional Plus oferece a possibilidade de otimizar o serviço em tempo real conforme novos trabalhos são agendados. Aproveitando o aprendizado de máquina para prever o tempo de viagem e a duração do serviço, a agenda é executada com um nível de precisão sem precedentes. Seja para responder a uma emergência, um ANS apertado ou atendimentos no mesmo dia, a Professional Plus comporta volume alto e horários voláteis. Serviços de otimização de agenda repetitiva também estão incluídos para garantir o sucesso contínuo do negócio.

Ultimate Edition

Otimização da gestão de serviço em campo para trabalhos de ciclo longo e empresas de serviços mistos

Para os prestadores de serviço, acompanhar projetos que levam dias, semanas ou meses para serem concluídos não é uma tarefa fácil. Trabalhos de ciclo longo muitas vezes envolvem vários recursos e várias dependências em termos do sequenciamento necessário de tarefas específicas. Com a possibilidade de gerenciar o trabalho de ciclo longo no Click Field Service Edge, agendadores e agentes de despacho têm uma visão da agenda mensal que mostra o uso da capacidade por recurso. Eles podem focalizar um único dia e acessar informações mais detalhadas. Com a Ultimate Edition, trabalhos de ciclo longo e ciclo curto são geridos e agendados em uma única solução, dando aos prestadores de serviço a capacidade de compartilhar recursos entre ramos de atividades, aumentando ainda mais a produtividade e a eficiência da empresa.

A Ultimate Edition atende às necessidades de organizações que oferecem tipos de serviços variados, que vão desde tarefas operacionais de rotina até contratos de serviços altamente sofisticados que envolvem vários técnicos durante longos períodos. De tarefas de curta duração a trabalhos de ciclo longo típicos da área de manutenção de equipamentos ou construção, e de profissionais individuais a equipes, a edição Ultimate possibilita que as organizações prestadoras de serviço em campo amparem diferentes ramos de atividades com necessidades diferentes em uma única solução. Serviços de otimização de agenda repetitiva também estão incluídos para garantir o sucesso contínuo do negócio.

Complementos disponíveis

O Click Field Service Edge é complementado por módulos que oferecem aos clientes a flexibilidade para adotarem as funcionalidades e funções necessárias e para expandirem conforme e quando suas necessidades comerciais evoluírem.

Aplicativos móveis

As capacidades de mobilidade empresarial da ClickSoftware atendem às necessidades de diversos usuários em operações de campo. As ferramentas de desenvolvimento de aplicativos móveis permitem que as equipes de TI e integração de sistemas respondam às necessidades das empresas com muita agilidade, proporcionando rápido valor comercial. Funcionalidades prontas para usar incluem despacho de tarefas, compliance com o trabalho, procedimentos de saúde e segurança, relatórios de horas automatizados, conhecimento sobre o trabalhador de campo, vendas suplementares, navegação automática e mais. A plataforma móvel da ClickSoftware, que é baseada em HTML5, mas também aproveita recursos nativos e oferece uma interface de usuário responsiva, é compatível com todos os principais sistemas operacionais móveis e inclui um estúdio de desenvolvimento com um editor de formulários visual para permitir aplicativos altamente personalizados.

A solução de mobilidade da ClickSoftware para forças de trabalho inclui uma conclusão guiada por um assistente virtual baseado em fluxos de trabalho predefinidos e informações obrigatórias, e registra automaticamente muitos dados para que não precisem ser inseridos manualmente pelo profissional do serviço em campo. Controles de tempo e de uso de peças são rastreados automaticamente, de modo que a pontualidade e a precisão dessas informações dão uma visão em tempo real do status operacional – mesmo conforme o custo de obtenção das informações é reduzido.

Fidelização do cliente

O Módulo de Fidelização do Cliente da ClickSoftware oferece ao consumidor final vários canais de interação com o prestador de serviço sem a necessidade de instalar um aplicativo separado em seu dispositivo. O cliente recebe notificações e a hora de chegada prevista, e pode reagendar atendimentos, fornecer contexto adicional para o prestador de serviço, ver a localização do trabalhador móvel em relação à própria localização e fornecer feedback através de uma pesquisa automatizada imediatamente após a prestação do serviço. O Módulo de Fidelização do Cliente estende diretamente ao cliente a função da ClickSoftware na cadeia de serviços através de comunicações interativas e bidirecionais.

Este módulo permite que os prestadores de serviços aprimorem a experiência do cliente ao oferecerem vários canais modernos de engajamento, incluindo mensagens e/ou e-mail. Desde o momento em que o cliente necessita de um serviço até o instante imediatamente após a conclusão do trabalho, o cliente se sente no controle do processo. Reduzem-se consideravelmente as chamadas para a central de atendimento, particularmente as que questionam a localização do técnico, pois perguntas que antes eram um fardo para os agentes agora podem ser respondidas pelos próprios clientes através de seus canais de comunicação preferenciais: móvel e web. Além disso, com todas as informações necessárias antes da tarefa e podendo comunicar-se com o cliente mais facilmente com antecedência, os trabalhadores móveis aumentam as taxas de conclusão de tarefas e as porcentagens de resolução na primeira visita.

Gestão de contratados

A gestão de contratados fornece uma solução end-to-end para o gerenciamento de forças de trabalho terceirizadas, desde o planejamento até o agendamento e a execução. A gestão de contratados estende o Service Edge para além da força de trabalho interna, conferindo aos prestadores de serviços e seus contratados maior visibilidade e controle sobre o serviço recebido pelo consumidor final. Essa capacidade apresenta o prestador de serviços ao consumidor como a única face do serviço (desde o horário agendado às atualizações de status e à conclusão do serviço) para manter a consistência da marca e do serviço, aproveitando, ao mesmo tempo, a elasticidade da capacidade de atendimento oferecida por seus contratados.

Previsão de demanda

A previsão de demanda une histórico de volume e desempenho a suposições sobre o futuro e produz uma previsão de carga de trabalho altamente precisa. Aplica algoritmos preditivos ao histórico de dados para produzir uma interface gráfica que não requer nenhum conhecimento estatístico especial para ser interpretada ou modificada. Cada previsão pode ser adaptada para o prazo, a resolução e o domínio exatos necessários nos diferentes níveis de gestão na sua organização. A previsão de demanda cria as condições para os agendadores elaborarem um plano de recursos preciso com base em um histórico de dados, o que possibilita maior controle de custos e melhor utilização dos recursos.

Planejamento da capacidade

O planejamento da capacidade para o Service Edge agiliza os processos operacionais e de planejamento da empresa, tais como o agendamento e a previsão de demanda. A solução permite que os agendadores planejem melhor com base em prioridades comerciais, antecipem-se e identifiquem áreas de risco, como ANS perdidos para trabalhos de alta prioridade e cobertura de demanda reduzida, e tomem medidas que melhorem o desempenho dos negócios. Os agendadores e gestores têm maior controle para otimizar, alinhar e dimensionar decisões táticas e executivas em toda a organização. O planejamento da capacidade melhora a produtividade e a eficiência do serviço em campo, garantindo a utilização equilibrada dos recursos e o cumprimento do ANS.

A ClickSoftware capacita empresas

"A ClickSoftware foi a vencedora clara por causa da estabilidade do sistema e da flexibilidade integrada para suprir às nossas necessidades comerciais únicas à medida que elas evoluem."

Fernando Pelaez Tapias
Líder Técnico de TI, Tigo Une

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