Click Field Service Edge

Solución líder para organizaciones de gestión de servicios de campo

Click Field Service Edge (CFSE) es una solución de software de gestión de servicios de campo innovadora y líder en el mercado, que se ofrece de forma modular para satisfacer las necesidades de una amplia gama de organizaciones. CFSE está disponible en 4 ediciones, Essential (Esencial), Professional (Profesional), Professional Plus (Profesional Plus) y Ultimate (Definitiva), que reflejan diferentes niveles básicos de capacidad. Estas ediciones se complementan con módulos adicionales. Esto aporta a las organizaciones de servicios de campo la flexibilidad para adoptar las características y funciones que necesitan, y para expandirse a medida que evolucionan sus requisitos comerciales.

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Edición Esencial

Automatización del servicio de campo para la visibilidad y el control operacional de la mano de obra de campo

El viaje de un proveedor de servicios para mejorar la eficiencia del servicio de campo generalmente empieza con la obtención de visibilidad y el control operativo de las operaciones de servicio y los costes asociados. La edición Essential de Click Field Service Edge es ideal para organizaciones que buscan una forma intuitiva de administrar los plazos y la disponibilidad de los recursos de campo, y garantizar que los recursos adecuados con las habilidades adecuadas lleguen a los lugares correctos. Los despachadores gestionan las habilidades y la disponibilidad de los recursos de campo, reciben trabajo de una variedad de sistemas de back-end y asignan trabajo en consecuencia.

Cuando ocurren sucesos inesperados, los despachadores reciben alertas, identifican candidatos cualificados en una interfaz de Google Maps y asignan al técnico más cercano con las habilidades adecuadas al sitio de trabajo. Si hay escasez de recursos en un área, los programadores pueden modificar los recursos para garantizar la cobertura adecuada de los trabajos entrantes. Las reglas y los parámetros preconfigurados, que pueden ser únicos para cada línea de empresa, región o distrito, garantizan que los despachadores reciban las mejores opciones respecto a la asignación de recursos. De la misma forma, los despachadores reciben una alerta si los trabajos se han programado de forma que entren en conflicto con las políticas u objetivos comerciales.

Edición Profesional

Gestión inteligente del servicio de campo para horarios más predecibles que mejoran la eficiencia operativa

Las organizaciones que necesitan una solución de administración de servicios de campo que ofrezca reducciones de costes de los servicios de campo a través de automatización inteligente optarían por la Edición Profesional Edge de Click Field Service. La Edición Profesional aborda una variedad de escenarios de servicio que implican el trabajo de atención al cliente realizado por profesionales de servicios de campo individuales. Esta edición incluye funcionalidades de programación automatizadas e inteligentes, lo que garantiza que las operaciones de servicios de campo se optimizan según una amplia gama de objetivos comerciales, y capacidades de envío para respaldar una productividad y eficiencia mejoradas.

La Edición Profesional analiza varios miles de trabajos, recursos y ubicaciones simultáneamente, y produce automáticamente el mejor calendario posible para su empresa al aprovechar más de veinte años de mejores prácticas de servicio y una inteligencia artificial de vanguardia. Esto permite a los representantes de atención al cliente ofrecer horarios de cita cómodos tanto para el cliente como para la empresa, y realinea automáticamente los recursos y reorganiza los trabajos para satisfacer las demandas de trabajo y los compromisos de los clientes. Teniendo en cuenta las reglas únicas, los objetivos y los indicadores principales de rendimiento de su empresa, ClickSoftware le permite hallar el equilibrio adecuado entre prestar un servicio al cliente superior y mantener los costes operativos bajo control.

Edición Professional Plus

Optimización de la administración del servicio de campo en tiempo real para grandes volúmenes y horarios volátiles que elevan la experiencia del cliente

Para muchas organizaciones, el día del servicio presenta su propio conjunto de retos: un trabajo inesperado de alta prioridad entra en el esquema, un trabajador móvil se enferma o un cliente no está en casa cuando dijo que sí lo estaría. Una verdadera medida de un servicio excelente es cómo las organizaciones se adaptan de manera eficiente y efectiva a las dinámicas cambiantes inherentes a su industria. Para garantizar que su mano de obra móvil represente positivamente su marca frente al cliente, es imperativo que el trabajador adecuado con las habilidades, piezas y equipos adecuados llegue al cliente correcto en el momento adecuado.

Los proveedores de servicios que trabajen en un entorno comercial altamente volátil que se beneficie de la posibilidad de optimizar continuamente el programa a lo largo del día del servicio deberían considerar Professional Plus. Professional Plus ofrece la capacidad de optimizar el servicio en tiempo real a medida que el trabajo nuevo entra en el calendario. Aprovechando el aprendizaje automático para predecir los tiempos de desplazamientos y la duración de los trabajos, los horarios se ejecutan con un nivel de precisión sin precedentes. Ya sea una emergencia, un SLA estricto o citas en el mismo día, Professional Plus se adapta a horarios volátiles y de gran volumen. También se incluyen servicios de optimización de horarios recurrentes para garantizar el éxito continuo de la empresa.

Edición Ultimate

Optimización de la gestión de los servicios de campo para empresas de servicios de ciclo largo y servicios mixtos

Para los proveedores de servicios, el seguimiento de proyectos que llevan días, semanas o meses no es una tarea fácil. El trabajo de ciclo largo a menudo implica varios recursos y varias dependencias en términos de la secuencia necesaria de tareas específicas. Con la capacidad de administrar el trabajo de ciclo largo en Click Field Service Edge, los programadores y despachadores tienen una imagen de la programación mensual que muestra el uso de la capacidad por recurso. Pueden desglosar fácilmente para ver una vista de un solo día con el fin de obtener información más detallada. Con la Edición Ultimate, el trabajo de ciclo largo y ciclo corto se gestiona y programa en una sola solución, ofreciendo a los proveedores de servicios la capacidad de compartir recursos entre líneas de negocios, lo que aumenta aún más la productividad y la eficiencia de la organización de servicios.

La Edición Ultimate satisface las necesidades de las organizaciones que ofrecen diversos tipos de servicios, desde tareas operativas rutinarias hasta compromisos de servicio altamente sofisticados que implican a varios empleados durante largos períodos de tiempo. Desde tareas de corta duración hasta trabajos de ciclo largo habituales del mantenimiento de activos o construcción, y desde profesionales de servicios de campo individuales hasta equipos y cuadrillas, Ultimate potencia a las organizaciones de servicio de campo para respaldar diferentes líneas de negocios con diversas necesidades dentro de una única solución. También se incluyen servicios de optimización de horarios recurrentes para garantizar el éxito continuo de la empresa.

Complementos disponibles

Click Field Service Edge se complementa con módulos que aportan a los clientes la flexibilidad de adoptar las características y funciones que necesitan, y expandirse a medida que evolucionan sus requisitos comerciales.

Móvil

Las funcionalidades de movilidad empresarial de ClickSoftware satisfacen las necesidades de una variedad de usuarios de operaciones de campo. Las herramientas de desarrollo de aplicaciones móviles permiten que los equipos de informática y a los integradores de sistemas respondan a los requisitos comerciales con gran agilidad, aportando un rápido valor empresarial. Las funcionalidades listas para usar son el despacho de trabajo, cumplimiento de trabajo, procedimientos de salud y seguridad, informes de tiempo automatizados, conocimiento de los trabajadores de campo, ventas adicionales, navegación automatizada y más. La plataforma móvil de ClickSoftware, diseñada con HTML5 pero que también aprovecha las capacidades nativas y ofrece una interfaz de usuario receptiva, es compatible con todos los sistemas operativos móviles más importantes e incluye un estudio de desarrollo con un editor de formas visuales que tiene como fin permitir aplicaciones altamente personalizadas.

La solución de movilidad de la fuerza laboral de ClickSoftware incluye la finalización guiada por un asistente a partir de flujos de trabajo predefinidos y datos obligatorios, y adquiere automáticamente muchos detalles para que el profesional de servicio de campo no los tenga que introducir manualmente. Las planillas horarias y el uso de piezas se rastrean automáticamente, por lo que la puntualidad y precisión de estos datos ofrecen una visión en tiempo real del estado operativo, incluso cuando el coste de recopilarlos se minimiza.

Compromiso con el cliente

El módulo de compromiso con el cliente de ClickSoftware ofrece a los clientes finales varios canales de interacción con su proveedor de servicios, sin la necesidad de instalar una aplicación separada en su dispositivo. Los clientes reciben avisos y horas de llegada estimados, y pueden reprogramar citas, proporcionar un contexto adicional al proveedor de servicios, consultar la ubicación del trabajador móvil en relación y proporcionar comentarios a través de una encuesta automática inmediatamente después de la entrega del servicio. El módulo de compromiso con el cliente amplía el rol de ClickSoftware en la cadena de servicio directamente al cliente a través de comunicaciones interactivas y bidireccionales.

Este módulo permite a los proveedores de servicios mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo a los clientes numerosos y modernos canales para participar, incluidos mensajes de texto o correos electrónicos. Desde el momento en que el cliente tiene una necesidad de servicio, hasta el momento inmediatamente posterior a la finalización del trabajo, el cliente siente que tiene el control del proceso de servicio. Las llamadas al centro de llamadas, en particular las que preguntan por la ubicación del técnico de servicio, se reducen considerablemente, ya que las preguntas que antes eran una carga pesada para los agentes ahora pueden responderlas los propios clientes a través de sus canales de comunicación preferidos: móvil y web. Además, armados con todos los datos que necesitan de antemano, y capaces de comunicarse con el cliente con mayor facilidad, los trabajadores móviles aumentan sus porcentajes de finalización de trabajos, y de resolución en la primera interacción.

Gestión de contratistas

La gestión de contratistas aporta una solución de extremo a extremo para la gestión de la mano de obra de terceros, desde la planificación hasta la programación y la ejecución. La gestión de contratistas amplía la ventaja del servicio más allá de la fuerza laboral interna para ofrecer a los proveedores de servicios y a sus contratistas una mayor visibilidad y control sobre el servicio que recibe el cliente final. Esta funcionalidad presenta al proveedor del servicio como la única cara para el cliente (desde las citas hasta las actualizaciones de estado hasta la finalización) para la constancia de la marca y el servicio, a la vez que se aprovecha la elasticidad de la funcionalidad de servicio proporcionada por sus contratistas.

Pronóstico de la demanda

La previsión de la demanda combina el volumen histórico y los datos de rendimiento con suposiciones sobre el futuro y produce una previsión de carga de trabajo altamente precisa. Aplica algoritmos predictivos a los datos históricos para producir una interfaz gráfica que no requiere conocimientos estadísticos especiales que interpretar o modificar. Cada pronóstico se puede adaptar exactamente a los plazos, a la resolución y al dominio requeridos por los diferentes niveles de administración en su organización. El pronóstico de la demanda establece el escenario para que los planificadores creen un plan de recursos preciso a partir de datos históricos que permitan un mayor control de costes y una mejor utilización de los recursos.

Planificación de la capacidad

La planificación de la capacidad para Service Edge agiliza la planificación y los procesos empresariales operativos, como la programación y la previsión de la demanda. La solución permite a los planificadores organizar mejor en función de las prioridades comerciales, mirar hacia adelante e identificar las áreas en riesgo, como los SLA perdidos en los trabajos de alta prioridad y la cobertura de la menor demanda, así como tomar medidas que mejoren el rendimiento de la empresa. Los planificadores y los gerentes tienen un mayor control para optimizar, alinear y escalar las decisiones tácticas y de ejecución en toda la organización de los servicios. La planificación de la capacidad mejora la productividad y la eficiencia de los servicios de campo al garantizar una utilización equilibrada de los recursos y el cumplimiento de los SLA.

ClickSoftware potencia a las empresas

"ClickSoftware fue el claro ganador debido a la estabilidad del sistema y a la flexibilidad incorporada para satisfacer nuestras necesidades comerciales únicas a medida que estas evolucionan".

Fernando Peláez Tapias
Líder técnico de informática, Tigo Une

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