FAQs
Knowledge is Power

Aujourd’hui, dans un monde où la technologie évolue très rapidement,, les connaissances, si minimes soient elles, mènent loin. Plus vous en saurez sur les dernières technologies disponibles dans votre domaine, mieux vous serez équipé(e) pour satisfaire vos clients.

Qu'est-ce que l'optimisation de services ?

L'optimisation de services est une « Best Practice » pour une prise de décision efficace à travers l’ensemble des activités de service de l'organisation. Les sociétés qui adoptent l'optimisation de services sont en mesure d'identifier et d'éliminer les inefficacités onéreuses dans les prévisions, la planification et l'ordonnancement. Ceci leur procure un avantage concurrentiel de taille : elles sont capables d’associer la satisfaction clientèle des clients et la réduction des coûts.

Pourquoi les sociétés utilisent-elles l'optimisation de services ?

Les sociétés qui utilisent une optimisation de services partagent les caractéristiques suivantes :

  • Elles sont soumises à une pression concurrentielle ou réglementaire les incitant à réduire les coûts et à améliorer leur service clientèle.
  • Elles considèrent le service comme un élément vital de leur activité.
  • Elles souhaitent optimiser l'utilisation de leurs ressources.
  • Elles sont soucieuses d’élever constamment le niveau en matière d'excellence opérationnelle.

Pour quelle taille d’entreprise est-ce bénéfique ?

Les sociétés qui utilisent l'optimisation de services disposent au minimum de 50 techniciens. Le client le plus important de ClickSoftware emploie plus de 30 000 techniciens, mais nous avons également travaillé avec des sociétés comptant 35 techniciens qui ont obtenu un excellent retour sur investissement.

Quelles industries sont mieux à même de bénéficier de l'optimisation de services ?

Les industries les plus courantes sont celles de l'équipement informatique et bureautique, des télécommunications, du câble, de l'énergie et des services publics, du matériel médical, du patrimoine, des services à domicile, du CVCA et de la sécurité. Cela étant, l'optimisation de services a été mise en œuvre avec succès dans de nombreux secteurs divers tels que la santé, le gouvernement, l'aérospatial et la défense, l’assurance, les services financiers et l'automobile.

Comment savoir si j'en ai besoin ?

Voici quelques symptômes qui peuvent indiquer que vous pourriez bénéficier de l'optimisation de services

  • Vous peinez à améliorer vos marges de services (pour les centres de profit).
  • Vous manquez trop d'engagements envers la clientèle.
  • Vous dépensez des sommes excessives en déplacements, heures supplémentaires et frais généraux.
  • Vous avez du mal à déterminer avec précision les niveaux de recrutement et la gamme de compétences de vos effectifs sur le terrain.
  • Vos techniciens passent trop de temps au volant ou à gérer leurs plannings.
  • Vos coordinateurs ne peuvent pas gérer plus de 20 techniciens sur le terrain.

Quels avantages et quel retour sur investissement puis-je escompter ?

Il va sans dire que « le kilométrage peut varier ». Le rendement du capital investi doit toujours être examiné avec prudence. Voici quelques points de référence qui vous donneront une idée de la façon dont d'autres organisations ont tiré profit de l'optimisation de services.

Dans les études de cas que ClickSoftware a mené auprès des clients qui utilisent un logiciel d'optimisation, la plupart d’entre eux ont signalé des gains de productivité s’élevant entre 10% et 20%. Une étude de référence menée récemment par Downton Consulting a révélé que les sociétés utilisant l'optimisation étaient 33% plus productives que les autres. Un grand nombre d’entre elles ont recouvré leur investissement moins de 12 mois après la date d'entrée en service.

Quelles sont les clés du succès ?

L'optimisation de services peut avoir un impact spectaculaire sur votre activité. C'est une très bonne chose ! Toutefois, négliger la gestion du changement culturel peut déboucher sur des résistances, des projets retardés, voire des échecs. Veillez à associer un plan complet de gestion des changements à l’implémentation de toute forme d'optimisation de services.

L'optimisation vous permet de trouver l'équilibre parfait entre des objectifs commerciaux souvent opposés. Cependant, en l’absence de consensus concernant la définition des objectifs, il est difficile de déterminer s'ils ont été atteints. Ceci peut entraîner des retards dans les projets. Une méthodologie d’implémentation solide atténuera ce risque.

Enfin, et surtout, dans la mesure où l'optimisation réside au cœur-même de votre activité, la technologie supportant la solution doit être suffisamment souple pour s'adapter à de nombreuses situations et changements réels. Elle doit également pouvoir répondre rapidement à l’évolution des besoins commerciaux.

Pourquoi choisir ClickSoftware ?

ClickSoftware est de loin la société la plus expérimentée, comme en témoignent les années d'expérience dont elle jouit dans ce domaine, le nombre d’utilisateurs et le nombre d’implémentations. Depuis plus de 15 ans, nous nous consacrons entièrement à l'optimisation de services. Nous avons d’ailleurs inventé le terme « optimisation de services ». C'est pourquoi nous connaissons les pratiques qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas. À ce titre, nous sommes en mesure d'offrir beaucoup plus qu'une simple technologie. Nous pouvons vous apporter toute l'assistance et tous les conseils dont vous avez besoin pour obtenir le retour sur investissement que vous escomptez. Notre méthodologie d’implémentation comprend notamment les « Best Practices » , la gestion des changements culturels, les instruments d’étalonnage et de réglage, et la formation des cadres. Nous investissons également du temps et de l'argent pour assurer l’évaluation des performances de nos clients. Davantage de clients choisissent ClickSoftware plutôt qu'une autre société pour optimiser leurs services.

Mon système GRC/PGI (CRM/ERP) possède une fonction d’ordonnancement intégrée, n'est-ce pas suffisant ?

En fonction de vos besoins, il est possible que la solution d’ordonnancement intégrée dans un logiciel GRC/PGI (CRM/ERP) ne soit pas à la hauteur du niveau d'optimisation requis par votre organisation. Considérez ces trois exemples :

Capacités d'optimisation. Il y a une différence entre affecter un technicien à un client à une heure donnée et affecter le meilleur technicien au bon client au moment opportun afin de minimiser le coût et d’optimiser la satisfaction du client. C'est la différence entre une simple informatisation et une véritable optimisation. Si vous utilisez la fonction intégrée « gratuite », vous risquez de gaspiller entre 10% et 20% du temps de votre personnel sur le terrain, et vos coordinateurs risquent de consacrer deux fois plus de temps que nécessaire à l’ordonnancement.

L'ordonnancement n'est qu'une partie du processus d'optimisation. Votre système optimise-t-il les prévisions et la planification des ressources? Même le meilleur système d'ordonnancement sera remis en question si vos niveaux de recrutement ne correspondent pas à votre charge de travail.

La fonction intégrée « gratuite » représente une infime partie du revenu de l’éditeur de votre système GRC/PGI (CRM/ERP). Pour nous, c'est toute une solution! Notre investissement, notre engagement et notre expertise dans le domaine n'ont d'égal que notre passion.

Puis-je intégrer l'optimisation de services à mon système de gestion des commandes/billets/appels de service ?

Très vraisemblablement. Nos solutions sont compatibles avec de nombreux systèmes tels que SAP CRM, SAP R/3, Siebel, Clarify, Remedy et PeopleSoft. Nous avons également assuré leur intégration avec un grand nombre de systèmes locaux exploités tant sur les ordinateurs centraux que sur les PC. Nous examinerons votre système afin de déterminer s’il est compatible avec notre technologie.

Dois-je fournir un terminal mobile à mes techniciens pour utiliser l'optimisation en temps réel ?

Les terminaux mobiles vous aideront à mener l'optimisation à son potentiel maximal. Toutefois, un certain nombre d'organisations choisissent de commencer en premier lieu par un simple système de communication avec le terrain. Par exemple, les SMS, le système de réponse vocale interactif, voire même la communication vocale.

Où puis-je m'informer sur l'optimisation de services ?

Voici quelques ressources :

  • Consultez sur notre site le Centre de d’expertise sur l'optimisation de services qui offre un grand nombre d'informations.
  • Pour rester informé(e) des dernières réflexions et développements, abonnez-vous à la Lettre d'information des activités de service
  • Enfin, vous pouvez toujours nous contacter par téléphone ou par email. Nous serons très heureux de répondre à vos questions.

J'ai consulté les études de cas et les références, mais comment savoir si l'optimisation de services peut fonctionner pour ma société ?

Ici encore, contactez-nous et nous serons heureux de discuter de vos besoins spécifiques et de déterminer la façon dont votre société peut bénéficier de l'optimisation de services.